企业管理概论
第一章企业企业的构成要素★★
1.简述企业知识资源的特征：（1）无形的+不会枯竭+反复利用+再创造。（2）内部可以共享。（3）不会出现边际报酬递减。
合伙制企业★★★2.企业的类型：（1）按财产构成划分，个人业主制企业、合伙制企业（由两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业，如广告事务所、会计师事务所）、公司制企业。（2）按企业所属行业划分：农业企业、工业企业、服务企业。（3）按企业使用的主要资源类型划分：劳动密集型企业、资金密集型企业、知识密集型企业。（4）按企业规模划分：大型企业、中型企业、小型企业、微型企业（工业从业人员20人以下或营业收入万元；交通运输业从业人员20人以下或营业收入万元以下；软件和信息技术服务业，从业人员10人以下或营业收入50万元以下的）。（5）按企业外部社会联系方式划分：联合公司、企业联合体、企业集团。
企业集团★★3.企业集团的组织结构的层次：（1）核心层：集团公司，起主导作用。（2）紧密层：由集团公司控股的子公司组成，是集团实行一体化经营的基本力量。（3）半紧密层：由集团公司参股企业组成的经营辅助力量。（4）松散层：承认集团章程与集团公司及紧密层企业建立有长期、稳定、优惠协作关系的关联企业。
管理层次与管理幅度★★★4.管理层次：在职权等级链上所设置的管理职位的级数。
5.管理幅度指在一个组织结构中，一名领导者直接领导的下属人员的数目。对组织管理层次的多少影响最大的是管理幅度，它与管理层次之间存在反比例的关系。6.确定管理幅度的因素：①工作计划的完善程度；②工作任务的复杂程度；③企业员工的经验和知识水平；④完成工作任务需要的协调程度；⑤企业信息沟通渠道的状况。
企业组织结构的基本形式★★★★★7.企业组织结构的基本形式：
（1）直线结构（最简单）：适合于产品单一、工艺简单、规模较小的企业。①优点：形式简单，指挥统一，职责分明，决策迅速。②缺点：对企业领导人的素质要求高，必须是企业管理的全才。
（2）直线职能结构（以集权为主要特征）：适用于中小型企业，以及产品和技术比较单一、市场需求比较稳定的企业。①优点：分工严密，每个部门职责明确；上下级间的关系清楚；每个部门专业分工，效率较高；整个组织系统稳定性较高。②缺点：各部门之间矛盾较多，最高领导层易陷入日常事务；企业对环境变化反应慢，组织系统的适应性不好；不利于培养全面管理人才。
（3）事业部结构（由斯隆提出，以分权为基本特征）：适用于品种多样化、市场环境变化较快的大型企业。①优点：权利下放；稳定性高，适应性好；便于考核利于培养全面管理人才。②缺点：用人多，费用高；本位主义，影响合作。
新型企业组织形态★★★8.虚拟企业是指企业依靠网络信息技术，将拥有实现一定经营目标所需资源的若干企业集结而成的一种网络化的动态合作经济实体。
9.知识型企业的特征：
（1）知识型产品和服务:①越使用，产品越智能/使用者越聪明。②可随环境变化而做出调整。③生命周期相对更短。
（2）知识型企业：①可按顾客要求提供产品和服务。②能使顾客实时采取行动。
法人治理结构的构成★★10.简述公司制企业的法人治理结构的构成：（1）三会：①股东大会；②董事会（董事会是公司的经营决策机构，它是由股东在股东大会上选举产生的由董事所组成的一个集体领导班子。）；③监事会。（2）一班子：高层经理班子。
约束机制★★★11.（1）内部约束主要通过股东大会、董事会和监事会实现。此外还包括：①公司章程约束（规定企业中包括对职业经理人在内的各种权益主体的责、权、利及其行为）。②合同约束（任职合同明确对职业经理人的责、权、利要求）。③组织机构约束（从完善董事会制度的角度考虑对职业经理人的约束问题）。（2）外部约束：①法律约束。②市场机制约束。③社会约束。
第二章企业管理的基本理论
管理者的技能★★★12.（1）技术技能：指使用某一专业领域内的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。（2）人际技能：指与处理人际关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。（3）概念技能：指综观全局、洞察企业与环境要素间相互影响和作用的能力。
管理职能★★★★★13.（1）计划，首要职能。（2）组织，为计划的完成提供组织上的保证。（3）领导，人才是企业最宝贵的资源，是企业兴旺发达之本，领导工作就是管理者利用职权和威信施展影响，指导和激励各类人员努力去达成目标的过程。（4）控制，保证目标实现的必不可少的职能，如发生火灾后，某企业立即亡羊补牢，采取安全防范措施。
企业管理的方法论★★14.（1）系统论观点：从是否人造分为：自然系统；人造系统(特征：整体性“1+12”)；相关性；目的性；环境适应性：如有人问松下公司有什么经营秘诀时，总裁松下幸之助回答：“没有别的，看到下雨了，就要打伞。只不过是顺应天地自然的规律去工作而己。”)。
（2）信息论观点：系统正是通过获取、传递、加工与处理信息而实现其有目的的运动的。企业管理信息：①数值数据：产量、产值、销售额、利税额等。②非数值数据：图像、表格、文字、声音。
（3）控制论观点：通过研究系统的状态、功能、行为方式及变动趋势，调节与控制复杂的系统，使其按照预定的目标稳定运行。前提条件：①明确的检验标准；②做好信息反馈。
战略陷阱★★★15.企业生命周期的四个阶段：
（1）培育期：企业的生存能力比较弱，市场占有率低，融资能力差，市场地位不稳定，容易受到竞争对手的威胁，风险性较大。
（2）成长期：可以在短时间内获得较高速的成长，规模经济开始产生作用，企业经济实力增强，市场占有率提高，员工人数增加，主业日益明显，抵御市场风浪的力量也得以加强。
（3）成熟期：成长速度放缓但利润率提高。企业一般生产规模已经很大，市场占有率也较高，竞争企业已经不太容易撼动其地位。
（4）衰退期：企业面临抉择，要么成为行业领袖，要么衰亡。
16.成熟期的企业的主要特点：
（1）走向：职业化管理阶段。
（2）主要标志：形成企业核心竞争力。
（3）管理方式→职业化管理，企业文化→稳定剂作用。
（4）主要问题：技术（产品技术、市场技术、管理技术等）。
（5）成功立足的主要因素：突破成长瓶颈（完善有效的运营机制），建立员工的激励机制、技术领先、融资渠道拓展等。
17.处于衰退期的企业的主要特点：（1）面临抉择：行业领袖或衰亡。（2）再创辉煌的主要因素：企业再造与创新。（3）主要问题：管理创新、把漏洞补好。（4）成功因素：战略、变革、创新。
18.成长期的企业的主要特点：（1）主要目标：快速成长。（2）内在动力：做大做强。（3）管理方式：半职业化时期。（4）主要问题：市场营销。（5）面临的困难：主业务停滞、机制不顺、队伍涣散、人才流失、资金紧张等。（6）成功因素：转型。
流程再造理论★★19.企业流程再造理论的主要观点：
（1）对生产经营流程进行根本改造，渐进性改良→激进式飞跃。（2）产品导向→顾客导向。
（3）职能导向→流程导向。
（4）控制命令式→横向协作式。
（5）劳动专业化分工→综合技能型分工。
知识管理理论★★20.知识的类型：（1）知道是什么，即知事，又称事实知识；（2）知道为什么，即知因，又称原理知识；（3）知道怎样做，即知窍，又称技能知识；（4）知道谁有知识，即知人，又称人力知识。
21.企业知识由三部分内容构成：（1）环境知识；（2）公司知识；（3）内部知识。
第三章战略分析
企业战略的构成要素★★★★22.企业战略的构成要素：（1）产品和市场领域（经营范围）；（2）增长向量（成长方向）；（3）竞争优势；（4）协同作用。
23.产品-市场组合战略的区分：（1）市场渗透，即在现有市场深耕，扩大市场占有率和市场覆盖率。（2）市场开拓，即在现有产品领域不变的前提下，采取全省化、全国化、全球化战略拓展市场。（3）新产品开发，即依托现有市场平台，导入各种有市场关联性的新产品。（4）多元化经营，即同时进入新的市场和新的产品领域。
企业战略的特征★24.（1）全局性(总方针)；（2）长远性(时间长)；（3）竞合性(竞争性和合作性)；（4）纲领性(奋斗纲领)；（5）相对稳定性(战略一旦确定，就坚持实施多年)；（6）现实性(建立在主观因素和客观条件基础上)；（7）风险性(环境处于不确定的变化中)；（8）创新性(不因循守旧)；
企业使命★★25.（1）企业目的：企业的生存、增长、获利三个经济目的决定着企业的战略方向。
（2）企业定位：在竞争中企业要根据所拥有的技术、所生产的产品和所服务的市场，客观地评价自己的优劣条件，确定自己的位置，制定竞争的基准。
（3）企业理念：或称企业信念，是企业的基本信念、价值观、抱负和哲理选择，是企业的行为准则。
（4）公众形象：企业应该满足社会公众的期望，借此树立良好的企业形象，有利于“百年老店”的打造。
（5）利益群体：企业利益群体包括企业内部和外部的利益群体，他们的合理要求需要企业管理者给予重视。
企业战略目标★26.（1）发展性目标，如规划目标、人员素质目标、技术进步目标等。（2）效益性目标，如成本目标、利润目标、资金利润率目标等。（3）竞争性目标，提高竞争地位，争取顾客，扩大市场份额目标。（4）利益性目标，增加对投资者的回报目标，增加企业收益和经营者、劳动者收入的目标。
宏观环境分析概述★★★27.宏观环境分析的常用方法：PEST分析方法：政治（P），经济（E），社会（S），技术（T）。
竞争环境分析★28.与行业竞争强度有关的因素：（1）竞争者数量；（2）产业增长速度；（3）产品或服务的特征；（4）固定成本的多寡；（5）生产能力；（6）退出壁垒高度；（7）竞争者的多样性。
核心竞争力分析★★29.企业核心竞争力的含义及特点：（1）核心竞争力：能为企业带来相对于竞争对手的竞争优势的资源和能力。（2）特点：①延展性。②增值性。③独特性。
波士顿矩阵分析法★★30.（1）维度：市场需求增长率和相对市场占有率。（2）战略象限：①明星区：双高位置，扎住机遇，加强力量，重点投资，促其发展；②瘦狗区：双低位置，失败或衰退的经营领域，应果断放弃和淘汰；③野猫区：风险区，需求增长率高，市场占有率低。有发展前途，应加以完善和提高，促使其成为新的明星经营领域；④现金牛区：厚利区，市场占有率高，市场需求增长率低，严格控制投资，设法获取尽可能多的利润，支持明星区和野猫区的发展。
SWOT分析方法★31.SWOT战略：（1）SO战略：利用公司优势抓住机会的途径；（2）ST战略：利用公司优势躲避威胁的途径；（3）WO战略：克服弱点、利用机会；（4）WT战略：基本上是防守性的，主要是为了使劣势最小化躲避威胁。
价值活动的界定★★32.企业价值活动：（1）基本（主体）活动：①原料供应；②生产加工；③成品储运；④市场营销；⑤售后服务。（2）支持性活动：①采购管理；②研究与开发；③人力资源管理；④基础架构（财务、计划等）。
第四章战略选择
公司战略类型★★33.（1）成长型战略：①一体化战略(向深度和广度发展)；②多元化战略(不同行业提供不同产品或服务)；③战略联盟(建立合作)；④并购战略(购买其他公司产权)。（2）稳定型战略：无增长战略；维持利润战略；暂停战略；谨慎实施战略。（3）紧缩型战略：转向战略(转移主营方向)；放弃战略；清算战略(资产、债权债务的清算)
纵向一体化战略★★★34.一体化战略：也称专业化战略，是指企业充分利用自己在产品技术市场上的优势，使企业不断地向深度和广度发展的一种战略。
35.纵向一体化：（1）优点：①稳定经济关系，确保供给与需求。②节约交易成本。③促进技术的更新与发展。④提高了进入壁垒。（2）缺点：①降低转换与变化的灵活性。②弱化激励。③加大管理难度。④提高退出壁垒。
横向一体化战略★36.企业与处于相同行业、生产同类产品或工艺相近的企业实现联合被称为横向一体化。
37.（1）优点：①实现规模经济。②减少竞争对手。③实现能力扩张。（2）缺点：①加大了管理协调的难度。②受政府法规限制。
多元化战略的类型★★38.类型：①相关(同心)多元化战略，是指公司准备进入的业务领域与现有业务之间有着明显的关联性；②不相关多元化战略(主要从财务上考虑现金流或降低风险)。39.进入途径：企业并购(分为横向并购；纵向并购；直接并购；间接并购；善意并购；恶意并购)、内部创业与合资经营。
战略联盟的优点与动机★★40.企业建立战略联盟的动机：（1）增强竞争实力；（2）扩大市场份额；（3）迅速获取新技术；（4）进入国外市场；（5）降低投资风险。
实施成本领先战略的优势★41.实施成本领先战略的好处：（1）形成进入障碍；（2）增强讨价还价能力；（3）降低替代品的威胁；（4）保持领先的竞争地位。
国际市场的进入方式★★★★★42.主要方式：（1）出口(一个国家生产出产品，到另一个国家销售)；（2）许可证(凭借自己的商标、专利、商业秘密或智力资产的使用权作交换)；（3）特许经营；（4）战略联盟；（5）合资企业(合资经营)：组建营销性的合资企业是企业国际化经营过程中最常用的市场进入模式之一，其中一方出生产技术或资金，另一方出市场营销经验和渠道网络。（6）全资子公司(独资经营，拥有%股份，全部利润归自己，一般是费用和风险最高的方式)。
43.其他进入模式：①合同方式：经营合同；国际分包合同；工程承包合同：分为单项合同和整体项目合同(又称交钥匙合同)；②“建设—运作—转让”(BOT)的境外投资方式
第五章企业文化
隐形性★★44.企业文化的特征：（1）隐形性；（2）潜移性；（3）可塑性（不是“天然”的，而是“人造”的）；（4）继承性；（5）稳定性（“江山易改，本性难移”）和发展性；（6）普遍性与差异性。
企业文化的结构★★★★★45.企业文化的结构：（1）物质文化层：表层的企业文化，也称企业文化的物质层或物质文化。外显部分，通过器官直接体察到的文化形象。包括：企业标志（金拱门黄色的大写“M”标志）、厂容厂貌、产品的特色、厂服、文化设施、公关礼品和纪念品、宣传媒体等。（2）制度文化层：中层的企业文化。体现：企业的组织结构、规章制度、处理企业内外人际关系的行为准则和道德规范等。内容：1)一般制度：企业带有普遍性的规章制度，如经理负责制。①制定规章制度的原则：合法性原则；协调配套原则；群众性原则；教育推动原则；严肃性原则；相对稳定性原则。②企业规章制度的类型：基本制度(根本性制度)、工作制度、责任制度。③在企业规章制度当中，岗位责任制是基础。岗位责任制的内容：岗位的职责、为完成专责必须进行的工作和基本方法、应达到的基本要求。2)特殊制度（企业所特有的、区别于其他企业的规章制度，如企业高层干部定期走访重要客户的制度）；3)企业风俗，企业长期沿用、约定俗成的典礼、仪式、行为习惯、节日活动等，如企业的书画、体育比赛、厂庆活动等。（3）精神文化层：深层的企业文化，也称为企业文化的精神层。内容：①企业最高目标(最高理想追求)、②企业精神(是对企业原有的观念意识、行为方式中的积极因素加以提炼、整合、提升形成的)、经营管理风格(如海尔集团的“真诚到永远”)、企业风气（精神状态和精神风貌）、企业道德（准则和规范）。
46.企业制定规章制度的原则：（1）合法性原则。（2）协调配套原则。（3）群众性原则。（4）教育推动原则。（5）严肃性原则。（6）相对稳定性原则。
导向功能★★★47.企业文化的功能：（1）导向功能；（2）约束功能；（3）激励功能；（4）凝聚功能；（5）辐射功能（对外产生影响）。
企业文化建设的原则★★★48.企业文化建设的原则：（1）目标原则；（2）共识原则；（3）一体化原则；（4）卓越原则；（5）绩效原则；（6）亲密原则（和谐的人际关系与高效率）。
企业文化建设实务★★49.企业文化建设的最佳启动时机：（1）企业进入快速成长期。（2）企业经营业绩平平或陷入困境。（3）企业管理掣肘增多，效率低下。（4）企业面临的科学技术环境迅猛发展。（5）企业面对的市场环境发生巨大变化。（6）企业领导层调整。
50.企业文化建设规划的主要内容：（1）企业文化建设的环境；（2）企业文化建设的指导思想；（3）企业文化建设的目标；（4）企业文化建设的实施；（5）企业文化建设的组织领导与保证体系。
第六章人力资源管理
人性假设与人本原理★★★51.从“工具人”到“社会人”体现了企业管理理论人本化的思想。“社会人”的相关理论及其发展，成为人本管理的立论基础。
52.“网络人”是伴随网络社会发展而出现的一种人性假设。
53.“学习人”（乐于学习、善于学习）是知识经济时代的产物。
人力资源管理把人视作资源★★54.传统的人事管理把人力看做是成本。人力资源管理把人看做是资源。
55.人力资源管理的特点：（1）视人为资源；（2）工作范畴更宽；（3）以人为中心；（4）对工作人员的要求更高。
人力资源管理过程★56.企业人力资源管理的任务：（1）获取人力资源：确定并挑选能胜任工作的员工。（2）开发人力资源：确保员工能适应企业发展的需要，及时更新技能和知识。（3）维护人力资源：激励员工保持较高的绩效水平，保持员工队伍稳定。
职务说明★★★57.职务说明的具体内容：（1）职务名称。（2）工作内容和程序。（3）工作条件和物理环境。（4）社会环境。（5）职业条件。
员工招聘★★58.分为内部招聘和外部招聘。
59.各类招聘方式特点的比较：（1）报纸/期刊/广告：阅读对象稳定；媒介覆盖面广；影响力大但不长久。（2）招聘会：直接面对，效率较高。（3）猎头公司：针对性强，质量高。（4）网上招聘：覆盖面广，无地域限制，针对性强，宣传沟通快捷方便。
绩效评估的含义和作用★★60.绩效评估的作用：（1）提供依据：为员工培训与开发；为薪酬管理与奖惩；为员工的晋升、调动或辞退。（2）明确方向：为员工的自我发展。
绩效评估的过程与方法★★★★★61.内容：（1）工作业绩评估、（2）工作能力评估、（2）工作态度评估。62.方法：（1）评级量表法(普遍采用)；（2）排序考评法(分为：简单排序和交替排序；小型企业，且被考评对象最好从事同一性质的工作。)；（3）强制分布法(依据“中间大、两头小”的正态分布规律)；（4）关键事件法(员工在工作过程中做出的对其所在部门或企业有重大积极影响或消极影响的事件)；（5）度绩效考核法(又称度绩效反馈或全方位评估)：从与被考核者有工作关系多方主体获得相关信息，对被考核者进行全方位、多维度的绩效评估过程。
63.过程：（1）制订考评计划；（2）设定考评标准；（3）实施考核评价；（4）考核结果反馈。
薪酬的含义与构成★★★64.含义：广义的薪酬分为经济类报酬(狭义的薪酬，分为直接报酬和间接报酬)和非经济类报酬(企业为员工提供的成就感、满足感等心理效用)。
65.薪酬结构：（1）工资(分为基本工资和绩效工资)；
（2）津贴(企业对员工的额外补偿，分为：①生活性津贴，企业为了保障员工的实际生活水平而给予的补偿，如肉食补贴。由于工作而造成员工生活费用增加，也应有相应的津贴，如出差补贴等；②地域性津贴，企业由于员工在艰苦的环境中花费了更多的生活费用而给予的补偿，如林区津贴、高寒地区津贴；③劳动性津贴，企业对员工从事特殊性工作而给予的补偿，如夜班津贴、高温津贴。)；
（3）奖金；
（4）福利(分为：①法定福利，亦称基本福利，指按照国家法律、法规和政策规定必须发生的福利项目；②补充福利)。重点是要处理好薪酬的外部均衡(高于外部平均水平、低于外部平均水平)和内部均衡问题(差距过大、差距过小)。
66.工资制度的类型：（1）技术等级；（2）职务等级；（3）结构工资制。
薪酬制度设计★67.薪酬制度设计程序的步骤：（1）薪酬调查。（2）岗位评估。（3）现状调查。（4）确定企业薪酬总额。（5）设计奖金模式、津贴模式和长期激励模式。（6）形成工资制度、奖金制度、福利制度和长期激励政策文件。
职业发展路径★★★68.职业发展路径：（1）横向发展路径指员工在企业中进行跨职能边界的工作变换。（2）纵向发展路径指员工在变换工作的同时提升在组织中的层级，表现为职务的晋升。（3）横纵向型发展路指员工的职业发展既有跨职能边界的横向变换工作，也有纵向晋升。
职业生涯管理的内容与方法★★69.企业帮助员工实现职业发展计划的做法：（1）招聘时：重视应聘者的职业兴趣，提供较为现实的发展机会。（2）对新雇员：严格要求。（3）为员工提供：阶段性的工作轮换；多样化、多层次的培训。（4）开展考核：以职业发展为导向。（5）建立制度：晋升、调动和激励。
第七章市场营销
营销观念的演变★★★70.（1）生产观念。典型的卖方市场，宗旨是“卖能生产的东西”。（2）产品观念。转向买方市场。重“以优取胜”的质量。（3）推销观念。供求平衡或供过于求。本质是以产定销。（4）市场营销观念。“以顾客为导向”；“顾客满意”成为企业能否赢得市场的关键。顾客价值是企业价值的基础。（5）社会营销观念。是道德营销，要顾及消费者自身和社会的长远利益。如“绿色营销”
市场细分的标准★★71.（1）地理细分：国家、地区、城市规模、人口密度等。（2）人口细分：年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、教育程度等。（3）心理细分：社会阶层、生活方式、个性等。（4）行为细分：消费者对于产品了解程度、态度、偏好、使用情况等。
72.有效市场细分的特征：（1）可衡量性、（2）可赢利性、（3）可进入性、（4）对营销策略反应的差异性。
目标市场选择模式★★★73.（1）集中化的目标市场选择：将某种产品集中投放到某个市场中。
（2）产品专门化的目标市场选择：将某种产品投放到所有市场上。
（3）市场专门化的目标市场选择：将所有产品投放到某个具体市场上。
（4）选择专门化的目标市场选择：选择不同的市场投放不同的产品。
（5）全面化的目标市场选择：在所有的市场上投放所有的产品。
初次定位★74.年美国著名广告营销专家艾尔里斯与杰克特劳特首次提出。
75.市场定位的实质是差异化。
76.分类：（1）初次定位(初入市场，从零开始)；（2）重新定位(变更产品特色，重新定位和认识)；（3）对峙定位(靠近或重合与竞争者的位置)；（4）避强定位(避开强手，开拓新领域)。
产品策略★★★77.基于4P的市场营销组合策略：
（1）产品策略。包括：抢先开发策略、紧跟策略、产品线广度策略、产品线深度策略；
（2）渠道策略。即以营销渠道为主、其他要素为辅的营销组合策略；
（3）促销策略。具体包括：1）人员促销：企业组建营销队伍，派出专业推销人员到市场、到用户那里推销；2）非人员促销：①广告促销，利用广告为企业产品鸣锣开道。②公关促销，通过建立企业与社会各方面良好的公共关系，为企业营造良好的营销环境。③营业推广（或称销售促进），通过参加各种展销会、博览会、交易会，展示企业的产品，让公众了解企业及产品，达到促销的目的；或实施打折、抽奖、赠品等促销手段，以刺激消费者购买。
名牌战略★★★★78.（1）按名牌涵盖对象分：①名牌商标战略；②名牌商号战略；③商标、商号统一的名牌战略(产品和企业名称一样)；④商标和商号共创名牌战略(产品和企业名称不一样，共同出名)。商标：产品出名；商号：企业出名。（2）按名牌覆盖范围分：①地方名牌战略(省级以下)②地区名牌战略(省市级)③国家名牌战略、④国际区域名牌战略、⑤世界名牌战略。（3）按名牌的价位分：①高价位战略；②中价位战略；③低价位战略（优质/中质/低质+低价）。
整合营销★★★79.市场营销新谋略：（1）整合营销，指企业在综合现代市场营销成功的经营理念的基础上，以企业、顾客和社会三方的共同利益为目标，针对整个行业经营进入综合价值阶段，协调好企业内、外系统的关系和活动，优势互补，更加重视顾客的特点，用心地去发现潜在市场，把各种营销技巧、营销手段相互结合，创造新市场，所做出的长远性的谋划与方略。（2）网络营销，指企业以互联网和移动互联技术为核心，进行市场环境分析、营销信息检索、物流流程管理、辅助营销决策、电子商务活动，以实现企业的营销目标。（3）精准营销，就是在合理、准确的市场细分与定位的基础上，针对消费者的个性化需求，依托现代营销手段与方法，尤其强调信息技术的作用，把合适的产品销售给合适的消费者的过程。
80.实施整合营销战略应注意的要点：（1）整合营销理念，改旧立新。（2）以顾客为导向，整合营销技巧与手段，合力为实现企业的营销目标服务。（3）整合各部门的力量，协同作战，满足顾客需求，用整合留住顾客。（4）强调产品的整体开发。
网络营销概述★81.网络营销的功能：（1）通过网络市场细分，确定网上的目标顾客，建立基于网络的顾客群。（2）顾客在线购物，在线订货、交易，实现了企业与顾客“一对一”的营销服务，真正做到“服务到家”，充分满足顾客个性化的需求。（3）通过企业网站和移动终端的广告，快速传递企业的产品和服务信息，展示自己的特色产品。（4）通过网络4P等要素的组合，形成具有自身特色的网络营销策略，吸引顾客，留住顾客，扩大市场。
精准营销★★82.市场营销新谋略：
（1）整合营销，指企业在综合现代市场营销成功的经营理念的基础上，以企业、顾客和社会三方的共同利益为目标，针对整个行业经营进入综合价值阶段，协调好企业内、外系统的关系和活动，优势互补，更加重视顾客的特点，用心地去发现潜在市场，把各种营销技巧、营销手段相互结合，创造新市场，所做出的长远性的谋划与方略。
（2）网络营销，指企业以互联网和移动互联技术为核心，进行市场环境分析、营销信息检索、物流流程管理、辅助营销决策、电子商务活动，以实现企业的营销目标。
（3）精准营销，就是在合理、准确的市场细分与定位的基础上，针对消费者的个性化需求，依托现代营销手段与方法，尤其强调信息技术的作用，把合适的产品销售给合适的消费者的过程。
第八章生产运营与供应链管理
现代生产运营管理的涵盖范围越来越广★★83.现代企业生产运行管理的新特点：（1）涵盖范围：越来越广。（2）主流生产方式：多品种小批量混合生产。（3）重要手段：信息技术。（4）重要课题和新热点：全球生产运营。（5）趋势：跨企业边界的集成管理。（6）新课题：“绿色生产”。
生产过程概述★★★84.基本形式：（1）工艺专业化：按照生产过程各个工艺阶段的特点设置生产单位的方法和形式，也就是将同类型的生产设备和同工种的工人集中在一起，对企业生产的各种产品（零件）进行相同工艺方法的加工，每一个生产单位只完成企业产品生产过程中的部分工艺阶段或部分工艺加工工序，如热处理厂、铸造车间等。
（2）对象专业化：以产品（零件、部件）为对象设置生产单位，也就是将制造某种产品所需要的各种不同类型的生产设备和不同工种的工人集中在一起，对其所负责的产品进行不同工艺方法的加工，工艺过程封闭在一个生产单位内完成，不用跨越其他的生产单位，如汽车制造厂、发动机车间、医院（医院）等。
生产运营的分类★★★★★85.（1）制造性生产：1）按加工或处理方式分：②处理转换过程，又称流程型生产、连续性生产。②加工装配过程，又称离散性生产。2）按过程的流动结构或产品的专业化程度分：加工车间——单件生产过程；批量流程——成批生产过程；流水线生产过程：或称为装配线，在制造业中又叫流水作业，特点是产品的产量大、品种少；连续流程——生产装置24小时连续运行，不间断生产。3）按满足顾客需求方式分：备货型生产(MTS)；订单型生产(MTO)。（2）服务性生产：基本特征：①无形性。②异质性或易变性。③不可分性(服务的生产与消费同时发生)。④时效性(不可存储、易失)。⑤体验性(服务是被体验的)。类型：①按是否提供有形产品分：纯劳务(不提供任何有形产品)；一般劳务。②按顾客是否参与分：顾客参与的服务；顾客不参与的服务。典型的服务系统：①流水作业模式(生产线方法)②顾客参与模式(自助服务方法)③面对面的直接接触模式(个别照料方法)，服务业普遍采用。（3）企业运营能力与需求的匹配：①生产能力：要素：固定资产的数量、固定资产的工作时间、固定资产的生产效率。实现产能柔性的方式：柔性工厂，即“零时转换工厂”；柔性生产过程，意味着柔性的生产制造系统+易拆卸的机器设备；柔性操作工人，工人需要掌握多种技能。②服务能力：涉及问题：能力缺乏；能力过剩。其利用程度的指标：到达率；服务率；最佳营运水平；产能利用率。
主生产计划★★★★★86.甲公司根据综合生产计划的安排，明年第一季度计划生产A系列产品00台。A系列共A、A两个品种，公司现已安排了明年第一季度部分主生产计划（如下表）。请安排其余主生产计划，即求出下表中X、X、X的值。
X=两种产品1月份的总产量-两种产品1月份中其余各周次的产量。即X=-0-0-0--=。
X=两种产品3月份的总产量-两种产品3月份中其余各周次的产量。即X=-0---0---0=0。
X=两种产品2月份4个周次的产量之和。即X=0+0+0+0+0+0=。将图按月份为单位来解读，1月份包含1-4周次，2月份由5-8周次组成，3月份由9-12周次组成。①求X的值：在图中，X表示A产品1月份第2周次的产量，要求X，就要用两种产品1月份的月产量减去A产品1月份的产量，再减去A产品第1、3、4周次的产量，即可求得。②求X的值：在图中，X表示A产品在3月份第12周次的产量，用两种产品3月份的月产量减去A产品3月份四个周次的产量，再减去A产品3月份9-11周次的产量，即可求得。③求X的值：用A产品2月份5-8周次的产量加上A产品2月份5-8周次的产量，即可求得。月份1月2月3月
物料需求计划★★★87.在MRP系统中，物料清单是相对稳定的，而库存状态文件却处于不断变动之中。MRP系统编制和运行生产计划的依据，主要包括三个组成部分：（1）主生产计划（MPS），即产品生产计划，这是MRP展开的依据。（2）物料清单（BOM），也称为产品结构文件。它既是生产某种最终产品所需各种零部件、材料或辅助材料的目录，又说明了产品制造过程的各个工艺加工阶段。（3）库存状态文件（ISR），也称库存记录。它记录着每一种物料的现有库存量和计划接收量的详细资料。
企业资源计划★★88.ERP（企业资源计划）的核心思想及其主要体现：（1）核心思想：实现对整个供应链和企业内部业务流程的有效管理。（2）主要体现：三个思想：①对整个供应链进行管理；②精益生产、同步工程和敏捷制造；③事先计划和事中控制。物流概述★★★★89.按照物流的作用分类，企业物流可分为：
（1）供应物流，是指企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的实体流动。
（2）销售物流，是指企业在出售商品过程中所发生的物流活动。
（3）生产物流，是指企业生产过程发生的涉及原材料、在制品、半成品、产成品等所进行的物流活动。
（4）回收物流，是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。
（5）废弃物物流，是指企业在生产、供应、销售的活动中产生的各种边角余料和废料的回收所伴随的物流活动。
90.物流服务中包括的要素：（1）共享顾客的经营理念；（2）拥有顾客期望的产品；（3）符合顾客所期望的质量；（4）在顾客期望内送达产品。
库存管理★★★★91.按库存用途分类，企业库存有三种：
（1）经常性库存，亦称周转性库存，它是在前后两批物资进厂之间的供应间隔期内，为保证生产正常进行所必需的、经济合理的物资储备。
（2）安全库存，是用于防止物资供应因企业自身无法控制的种种外部原因而发生中断、影响生产所储备的物资，故又称保险库存。
（3）季节性库存，指企业为避免物资供应具有季节性、影响生产而设置的储备。
第九章质量管理
产品质量★★★92.产品的质量特性：（1）性能，指产品应达到使用功能的要求，反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能。如对电视机使用功能的要求是图像和声音清晰、稳定性好等。
（2）可信性，反映了产品可用性及其影响因素，包括可靠性、维修性和保障性等（3）安全性，反映了把伤害或损害的风险限制在可接受的水平上。如产品在使用过程中，保证对操作人员无伤害，不影响人身健康，不污染环境等。（4）适应性，反映了产品适应外界环境变化的能力。
（5）经济性，反映了产品合理的使用寿命，产品的质量体现在使用价值与价格统一。
（6）时间性，反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应顾客的需求随时间变化的能力。
服务质量★★93.服务质量的特征：（1）服务质量是一种主观感知质量。（2）服务质量是一种互动质量。（3）服务过程质量在服务质量构成中有重要地位。（4）服务质量的度量方法不同于制造业所采用的方法。
国际标准中的质量概念★★94.在质量的定义中，“要求”包括三个方面：（1）明示的要求，即顾客明确提出的或文件中规定的要求；（2）通常隐含的要求，即惯例或一般做法，如化妆品对顾客皮肤的保护性等；（3）必须履行的要求，即法律法规的要求及强制性标准的要求。
影响质量形成的最根本因素是人★★★95.朱兰质量螺旋的内涵：朱兰提出的质量螺旋模型是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，即一条呈螺旋上升的曲线把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性。
96.“朱兰质量螺旋”这一规律告诉我们：（1）质量有一个产生、形成和发展的过程；（2）质量以需求的变化为中心，不断改进和提高；（3）质量的形成取决于每一个环节；（4）质量形成过程是一个开放的系统；（5）影响质量形成的最根本因素是人。
顾客满意是全面质量管理的基本出发点★★97.全面质量管理的特点：（1）基本出发点：顾客满意。（2）三“全”管理：全面；全过程；全员参加。（3）方法：多样化。
质量标准★★98.产品标准：指对某一类产品的结构、规格、性能、质量、检验方法以及包装、储存、运输等方面所做的技术规定。99.企业标准化工作呈现出新的特点：（1）标准化领域不断增加；（2）标准不断升级；（3）突破国际竞争的“标准”障碍；（4）抢占制定“标准”的制高点；（5）用动态标准引导企业（从静态的标准到动态的标准）。
质量管理原则★.质量管理原则的具体内容：（1）以顾客为